Saúde
Paciente Oculto
Avaliamos a experiência que os pacientes recebem nos diferentes pontos de contato com uma instituição de saúde, identificando lacunas, inconsistências e oportunidades de melhoria.
A metodologia
A experiência do paciente também precisa ser medida
As pesquisas mostram o que os pacientes pensam. Os indicadores mostram resultados. Mas nenhuma dessas ferramentas permite observar diretamente como uma interação acontece ao longo da jornada do paciente.
O paciente oculto permite avaliar a experiência do ponto de vista do usuário, interagindo com a instituição pelos seus diferentes pontos de contato.
Pode ser aplicado nos canais presenciais, por telefone e digitais, de acordo com os objetivos de cada avaliação.
Escopo
O que podemos avaliar
A avaliação pode abranger diferentes momentos da jornada do paciente, conforme as características e os objetivos de cada instituição.
01
Agendamento de consultas
Avaliação da experiência ao pedir informações ou agendar uma consulta, incluindo atendimento, clareza e facilidade do processo.
02
Atendimento por WhatsApp
Avaliação da experiência de contato, da agilidade, da qualidade das informações e da continuidade do atendimento.
03
Recepção e admissão
Avaliação da orientação ao paciente, do atendimento, dos trâmites administrativos e da experiência na chegada.
04
Experiência presencial
Avaliação dos principais pontos de contato durante a permanência do paciente na instituição.
05
Acompanhamento posterior
Avaliação da continuidade da comunicação após o atendimento, quando faz parte da jornada definida.
06
Canais digitais
Avaliação de sites, formulários, solicitações online e outros canais usados pelos pacientes.
O que podemos identificar
Lacunas que afetam a experiência do paciente
Diferenças entre unidades
Experiências diferentes conforme o estabelecimento, a equipe ou o canal usado pelo paciente.
Processos inconsistentes
Diferenças entre os processos definidos pela instituição e a execução nos pontos de contato.
Problemas de comunicação
Informações incompletas, contraditórias ou pouco claras ao longo da jornada do paciente.
Tempos e atritos
Situações que geram espera, dificuldades ou etapas desnecessárias para o paciente.
Falta de acompanhamento
Pontos da jornada em que a comunicação com o paciente perde continuidade.
Oportunidades de melhoria
Aspectos da experiência que podem ser otimizados para reduzir atritos e fortalecer a relação com os pacientes.
Setores
Aplicações em instituições de saúde
01
Clínicas e centros médicos
Avaliação do atendimento, dos canais de contato, da recepção e da experiência entre diferentes unidades.
02
Clínicas odontológicas
Avaliação da jornada desde o primeiro contato até o atendimento e as etapas posteriores.
03
Laboratórios
Avaliação dos principais pontos de contato presenciais e digitais com os pacientes.
04
Redes de consultórios
Comparação entre unidades para identificar diferenças e oportunidades de melhoria.
05
Hospitais
Avaliação dos pontos de contato administrativos e da experiência do paciente, conforme o escopo definido.
Benefícios
O que a avaliação pode trazer
- Mais visibilidadeSaber como os pacientes vivem os diferentes pontos de contato.
- Identificação de lacunasEncontrar diferenças entre os padrões definidos e a experiência observada.
- Consistência entre unidadesIdentificar variações entre estabelecimentos e pontos de atendimento.
- Priorização de melhoriasSaber quais aspectos da experiência precisam de mais atenção.
- Informações para a gestãoComplementar pesquisas, indicadores e controles internos com um olhar externo.
- AcompanhamentoMedir novamente a experiência para conhecer a evolução depois das melhorias.
Entregáveis · Informações para decidir
- Relatório executivoResumo dos principais achados e oportunidades identificadas.
- Achados documentadosRegistro estruturado das situações observadas durante a avaliação.
- Comparação entre unidadesIdentificação de diferenças entre os pontos de atendimento avaliados.
- RecomendaçõesOportunidades de melhoria relacionadas à experiência e aos processos avaliados.
Além da avaliação
O objetivo não é só identificar problemas. Os resultados orientam decisões sobre processos, atendimento, treinamento e experiência do paciente. Quando a operação precisa, a avaliação pode fazer parte de um programa de acompanhamento para medir a evolução dos resultados.
O paciente oculto substitui as pesquisas de satisfação?
Não. As duas ferramentas têm funções diferentes e se complementam. As pesquisas medem percepções e opiniões. O paciente oculto permite observar o que acontece durante as interações, com um nível de detalhe que as pesquisas não captam.
Pode ser aplicado em uma única unidade?
Sim. Pode ser aplicado em um único estabelecimento ou em vários. Quando há várias unidades, a avaliação também permite comparar resultados e identificar diferenças entre os pontos de atendimento.
Também pode avaliar canais digitais e telefone?
Sim. A avaliação pode incluir telefone, WhatsApp, formulários no site, e-mail e outros canais usados pelos pacientes, além do atendimento presencial.
A avaliação se concentra no atendimento médico?
Não. O foco está na experiência do paciente e nos processos de contato: agendamento, recepção, admissão, tempos, comunicação, canais digitais e acompanhamento. A prática clínica fica fora do escopo da avaliação.
A equipe sabe que está sendo avaliada?
Em geral, não. A interação acontece em condições normais de operação, o que permite uma visão mais objetiva da experiência que o paciente recebe.
Próximo passo
Saiba como seus pacientes estão vivendo a experiência de atendimento
Conte quais pontos de contato você precisa avaliar e definiremos o escopo da medição conforme os objetivos da sua instituição.