Metodologia
Auditorias de CX.
Como fazemos.
Avaliamos a experiência do cliente nos pontos de contato para identificar as diferenças entre os padrões definidos, a execução da operação e o que o cliente vive.
O ponto de partida
A experiência planejada e a experiência do cliente
As empresas podem definir processos, protocolos e padrões para oferecer uma determinada experiência. Mas o que a empresa planeja nem sempre coincide com o que o cliente encontra em cada ponto de contato.
Essa diferença nem sempre é visível para a gestão. As supervisões programadas e os relatórios internos mostram uma parte da operação, mas não necessariamente refletem o que acontece no dia a dia.
Nossa metodologia torna essa diferença visível com avaliações estruturadas nos diferentes pontos de contato com o cliente, usando a técnica mais adequada aos objetivos de cada projeto.
O que uma medição interna pode não detectar
- Como o atendimento acontece em condições normais
- Se os processos e padrões são aplicados de forma consistente
- Que diferenças existem entre pontos de contato ou colaboradores
- Como a equipe responde a dúvidas ou situações complexas
- Que atritos o cliente encontra ao longo da jornada
- Se as mudanças implementadas se mantêm no tempo
O que avaliamos
As dimensões de uma auditoria CX
Cada avaliação é desenhada conforme os objetivos do projeto, com critérios definidos e comparáveis entre pontos de contato.
01
Experiência e atendimento
- Qualidade da recepção e do primeiro contato
- Escuta e identificação de necessidades
- Clareza da comunicação
- Capacidade de resposta
- Tratamento de dúvidas e situações complexas
02
Execução comercial
- Aplicação do processo de venda definido
- Apresentação de produtos ou serviços
- Argumentação e comunicação de benefícios
- Proposta de valor
- Condução das oportunidades comerciais
03
Processos e padrões
- Cumprimento de protocolos
- Tempo de espera e de atendimento
- Informações passadas ao cliente
- Tratamento de solicitações e transações
- Consistência com os padrões definidos
04
Consistência da experiência
- Comparação entre pontos de contato
- Diferenças entre equipes e colaboradores
- Cumprimento do padrão da marca
- Condições do ambiente de atendimento
- Principais atritos da jornada do cliente
Modalidades
Avaliamos diferentes pontos de contato com o cliente
Nem toda experiência acontece em uma loja. Por isso combinamos diferentes modalidades de avaliação conforme a jornada que queremos analisar.
Presencial
Cliente oculto no ponto de atendimento
O avaliador interage com a empresa como cliente e observa o atendimento, o processo comercial e a experiência completa em condições normais.
Saiba maisTelefone
Cliente oculto telefônico
O avaliador faz uma ligação de dúvida ou de compra para analisar a qualidade do atendimento telefônico, o tempo de resposta e a condução da oportunidade.
Saiba maisOnline / Digital
Cliente oculto digital
O avaliador interage com os canais digitais da empresa (site, redes sociais, chat, formulários ou WhatsApp) para avaliar a experiência e a capacidade de resposta.
Saiba maisO processo
Como se aplica na sua operação
Cada projeto é desenhado a partir do contexto, dos objetivos e das características da operação.
-
Levantamento
Entendemos o contexto e os objetivos da avaliação.
-
Desenho
Definimos a abordagem de medição adequada ao projeto.
-
Avaliação
Medimos a experiência nos pontos de contato definidos.
-
Análise
Apresentamos resultados e insights para apoiar a tomada de decisão.
Princípio da metodologia
A medição não busca provar que a operação funciona bem ou mal. Ela mostra o que está acontecendo para que a gestão decida com informações objetivas.
Setores em que aplicamos a metodologia
- Varejo
- Alimentação
- Saúde
- Hotelaria
- Bancos e serviços financeiros
- Telecomunicações
- Franquias
- Educação
Próximo passo
Descubra o que está acontecendo na sua operação
Preencha o formulário de diagnóstico inicial para entendermos o escopo e definirmos a metodologia mais adequada ao seu caso.