Saúde

Experiência do Paciente

Avaliamos a jornada do paciente para identificar lacunas, atritos e inconsistências nos diferentes pontos de contato com a instituição.

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O problema

A experiência do paciente não termina na consulta

A percepção do paciente se forma ao longo de toda a jornada: quando busca informações, agenda uma consulta, entra em contato com a instituição, chega a uma unidade e é atendido.

Uma experiência ruim em qualquer desses pontos pode gerar frustração, reclamações e perda de confiança, mesmo quando outros aspectos do serviço funcionam bem.

Sem uma medição que considere os diferentes pontos de contato, é difícil identificar onde estão os principais atritos.

O que mais costuma afetar a experiência

Dificuldade para conseguir horário
Respostas demoradas por telefone ou WhatsApp
Diferenças de atendimento entre unidades
Recepções pouco voltadas ao paciente
Informações inconsistentes entre áreas
Processos administrativos complicados
Falta de continuidade após o atendimento
Experiências digitais pouco claras

Escopo da avaliação

A jornada completa do paciente

Avaliamos os principais pontos de contato para identificar onde estão as maiores oportunidades de melhoria.

Acesso e agendamento

Avaliação dos canais usados pelo paciente para obter informações, agendar uma consulta ou iniciar o relacionamento com a instituição.

Recepção e admissão

Avaliação da experiência na chegada, na orientação, nas informações e nos trâmites administrativos.

Atendimento presencial

Avaliação dos principais pontos de contato durante a permanência do paciente na instituição.

Comunicação e acompanhamento

Avaliação da continuidade do contato, da resposta a dúvidas e da comunicação posterior, quando for o caso.

Canais digitais

Avaliação de sites, formulários, aplicativos de mensagens e outros canais usados pelos pacientes.

Consistência entre unidades

Comparação da experiência entre estabelecimentos para identificar diferenças de execução e atendimento.

Metodologias

Diferentes formas de avaliar a experiência

A metodologia é definida de acordo com os pontos de contato que precisam ser analisados.

Paciente Oculto

Avaliação do ponto de vista do paciente

Permite observar a experiência em situações reais de contato com a instituição.

Saiba mais

Cliente Oculto Telefônico

Avaliação do atendimento por telefone

Permite analisar a experiência do paciente quando liga para tirar dúvidas, pedir informações ou agendar consultas.

Saiba mais

Cliente Oculto Digital

Avaliação dos canais digitais

Permite analisar a experiência do paciente em sites, formulários, WhatsApp e outros pontos de contato digitais.

Saiba mais

Problemas frequentes

Lacunas que podem afetar a experiência do paciente

Diferenças entre unidades

Experiências diferentes conforme o local, a equipe ou o canal usado pelo paciente.

Processos inconsistentes

Diferenças entre os processos definidos e a experiência que o paciente recebe na prática.

Problemas no atendimento administrativo

Situações na recepção, na admissão ou no agendamento que geram atrito desnecessário.

Falta de acompanhamento

Pontos da jornada em que a comunicação perde continuidade ou as dúvidas ficam sem resposta adequada.

Reclamações recorrentes

Situações que se repetem e afetam a percepção da instituição sem que haja informação suficiente para saber onde se originam.

Perda de confiança

Experiências negativas que podem afetar a relação do paciente com a instituição e a decisão de continuar sendo atendido nela.

Entregáveis

Informações para decidir

Relatório executivoPrincipais achados e oportunidades identificadas na avaliação.
Achados documentadosSituações observadas nos pontos de contato avaliados.
Comparação entre unidades e canaisIdentificação de diferenças relevantes dentro da instituição.
RecomendaçõesOportunidades de melhoria priorizadas conforme os resultados.
AcompanhamentoQuando for o caso, novas medições para conhecer a evolução da experiência.

Instituições que podem se beneficiar

Clínicas
Centros médicos
Redes de consultórios
Centros de diagnóstico
Clínicas odontológicas
Laboratórios
Hospitais
Redes com várias unidades

A avaliação permite identificar onde estão os principais atritos da jornada do paciente e gerar informações para orientar decisões sobre atendimento, processos e comunicação. Quando a instituição precisa, esses resultados podem fazer parte de programas de acompanhamento e melhoria contínua.

Próximo passo

Conheça a experiência que seus pacientes estão recebendo

Conte quais pontos da jornada você precisa avaliar e definiremos o escopo da medição conforme os objetivos da sua instituição.

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