Cliente oculto no Brasil

Cliente Oculto para empresas

Avaliamos o atendimento, o processo comercial e o cumprimento dos padrões da sua empresa do ponto de vista do cliente, em condições reais e sem aviso prévio. Para redes de lojas, franquias, restaurantes, instituições de saúde e qualquer operação com várias unidades.

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O que é

O que é cliente oculto

Cliente oculto, também chamado de cliente misterioso ou mystery shopper, é uma metodologia em que um avaliador treinado interage com a empresa como um cliente comum, seguindo um roteiro definido para o projeto, e registra o que acontece no atendimento.

Como a equipe não sabe que está sendo avaliada, o resultado mostra a operação do dia a dia, e não a que aparece em uma visita anunciada. Cada observação segue os mesmos critérios em todas as unidades, o que permite comparar e priorizar.

O foco está em processos e padrões, não em expor pessoas: o objetivo é que a gestão saiba onde a experiência do cliente se distancia do que a empresa definiu.

O que um cliente oculto avalia

Recepção e primeiro contato
Identificação de necessidades e consultoria de vendas
Conhecimento do produto ou serviço
Tratamento de dúvidas e objeções
Cumprimento de protocolos e padrões da marca
Tempo de espera e de atendimento
Fechamento, pagamento e pós-venda
Condições, limpeza e imagem do ponto de venda

Modalidades

Cliente oculto em todos os canais

O cliente vive a sua empresa em vários canais. Avaliamos cada um deles com a modalidade adequada, ou combinamos várias no mesmo projeto.

Presencial

Na loja ou unidade

Visitas a lojas, restaurantes, hotéis, clínicas e outros pontos de atendimento físico.

Cliente oculto presencial

Telefônico

Ligações de dúvida ou compra

Avaliação do atendimento por telefone: tempo de resposta, clareza e condução da oportunidade comercial.

Cliente oculto telefônico

Digital

Site, WhatsApp, chat e redes

Avaliação do atendimento e da resposta nos canais digitais, do primeiro contato ao fechamento.

Cliente oculto digital

Como funciona

Do roteiro ao relatório

Cada projeto é desenhado a partir dos padrões da sua empresa e do que você precisa decidir.

Roteiro sob medida

Definimos com você os pontos de contato, os critérios e o questionário de avaliação, a partir dos seus protocolos e padrões.

Avaliações sem aviso

Avaliadores selecionados para o perfil do projeto visitam, ligam ou escrevem como clientes comuns, nas datas e turnos combinados.

Registro com evidências

Cada visita é registrada pelo celular, com respostas objetivas, tempos, comentários e fotos quando o roteiro prevê.

Relatório e acompanhamento

Relatório com resumo executivo, conformidade por dimensão e recomendações. Nos programas recorrentes, os resultados ficam no GestorCX.

Serviços relacionados

Quando o objetivo vai além do atendimento

O cliente oculto costuma ser o ponto de partida. Conforme a operação, ele se combina com outros serviços.

Redes de franquias

Auditoria de Franquias

Os padrões da marca verificados em cada unidade franqueada, com comparação de toda a rede.

Saiba mais

Imagem e exposição

Auditoria de Ponto de Venda

Fachada, sinalização, exposição, materiais e cumprimento das diretrizes de imagem em cada loja.

Saiba mais

Medição periódica

Programa de Medição CX

Avaliações recorrentes para comparar períodos e acompanhar se a melhoria se sustenta.

Saiba mais

Resultados

Plataforma GestorCX

Conformidade, NPS, evolução e comparação entre unidades, incluída nos programas recorrentes.

Conhecer o GestorCX

Setores

Cliente oculto por setor

O roteiro muda conforme o setor; o método é o mesmo: observar a operação real com critérios comparáveis.

Varejo

Consultoria de vendas, exposição, caixa e experiência de compra em lojas e redes.

Alimentação

Atendimento, tempo de serviço, padrão do produto e experiência em restaurantes e food service.

Saúde

Agendamento, recepção e jornada do paciente em clínicas, laboratórios e hospitais.

Hotelaria

Reservas, check-in, serviço ao hóspede e check-out.

Bancos e serviços financeiros

Atendimento em agências, centrais de relacionamento e canais digitais.

Concessionárias

Atendimento comercial, test drive, proposta e acompanhamento do lead.

Franquias

Execução dos padrões da marca e consistência entre unidades.

Educação

Atendimento a interessados, processo de matrícula e acompanhamento.

Onde atuamos

Cliente oculto nas principais cidades

Cada cidade tem sua página, com os setores, as regiões e as perguntas mais comuns. Para unidades em outras cidades, confirmamos a cobertura na proposta; as avaliações por telefone e digitais alcançam todo o país.

SP · capital, Grande SP e interior

São Paulo

Redes de varejo, franquias, supermercados e serviços com várias unidades na capital, na região metropolitana, no litoral e no interior.

Cliente oculto em São Paulo

RJ · capital e região metropolitana

Rio de Janeiro

Hotelaria, gastronomia, varejo e serviços, com atenção especial à alta temporada e ao atendimento a turistas.

Cliente oculto no Rio de Janeiro

SP · Região Metropolitana de Campinas

Campinas

Redes regionais, concessionárias, saúde, educação e serviços em Campinas e nas cidades vizinhas.

Cliente oculto em Campinas

Cliente oculto

Em quais cidades vocês fazem cliente oculto?

Começamos por São Paulo, Rio de Janeiro e Campinas, com suas regiões metropolitanas, além do litoral e do interior paulista. Para outras cidades, confirmamos a cobertura na proposta.

Quanto custa um serviço de cliente oculto?

Depende da quantidade de unidades, da modalidade (presencial, telefone ou digital), da frequência e da complexidade do roteiro. Por isso montamos cada proposta a partir de um diagnóstico rápido da sua operação.

Qual a diferença entre cliente oculto e pesquisa de satisfação?

A pesquisa mostra o que o cliente pensa sobre a experiência. O cliente oculto mostra o que de fato acontece no atendimento, com critérios objetivos e comparáveis entre unidades. As duas ferramentas se complementam.

Quantas avaliações são necessárias?

Para uma primeira leitura, costuma bastar uma avaliação por unidade ou uma amostra das unidades. Para acompanhar a evolução, o ideal é um programa com avaliações periódicas, mensais, bimestrais ou trimestrais.

Em quanto tempo recebo o relatório?

Em média, entre 5 e 10 dias úteis após a execução das avaliações, conforme a quantidade de visitas e a complexidade do estudo.

A equipe fica sabendo que foi avaliada?

As avaliações são feitas sem aviso prévio. Depois, a empresa decide como compartilhar os resultados internamente; o foco é melhorar processos e padrões, não expor pessoas.

Quero ser cliente oculto. Como me candidato?

Preencha o formulário da página Trabalhe conosco. Entramos em contato quando houver projetos na sua região.

Próximo passo

Veja a sua operação pelos olhos do cliente

Conte como é a sua rede e o que você precisa medir. Propomos o roteiro, a modalidade e a frequência adequados para a sua empresa.

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