Rio de Janeiro
Cliente Oculto no Rio de Janeiro
Avaliamos a experiência do consumidor em hotéis, restaurantes, lojas, franquias e empresas de serviços no Rio de Janeiro: padrões de atendimento, falhas operacionais e oportunidades de melhoria, vistos pelos olhos do cliente.
Por que medir
Uma cidade em que a experiência é o produto
No Rio, hotelaria, gastronomia e varejo dependem diretamente da experiência que o cliente vive no balcão, na recepção ou na mesa. Turistas e cariocas comparam, avaliam on-line e recomendam com base nesse momento.
O desafio é sustentar o mesmo padrão em todas as unidades e em todas as épocas do ano: no movimento normal, no verão, no Carnaval e no Réveillon. O cliente oculto mostra o que acontece em cada situação, com os mesmos critérios.
Redes com unidades também em São Paulo podem comparar as duas cidades com a mesma metodologia: veja o cliente oculto em São Paulo.
Onde atuamos
- CapitalZona Sul, Centro, Barra da Tijuca e demais regiões da cidade, em lojas de rua, shoppings, hotéis e restaurantes.
- Região metropolitanaNiterói e os principais municípios da Grande Rio.
- Destinos turísticos do estadoRegião dos Lagos e serra fluminense, conforme o projeto.
A cobertura de cada projeto é confirmada na proposta, conforme as cidades e unidades da sua empresa.
Para quem
O que avaliamos no Rio de Janeiro
O roteiro se adapta à operação. Estes são os casos mais comuns na cidade.
Hotelaria
Hotéis e pousadas
Reserva, check-in, informações ao hóspede, serviços durante a estadia e check-out, avaliados como um hóspede comum.
Cliente oculto presencialGastronomia
Restaurantes e bares
Recepção, tempo de serviço, conhecimento do cardápio, padrão do produto e fechamento da conta.
Cliente oculto presencialVarejo
Lojas e shoppings
Consultoria de vendas, exposição, caixa e experiência de compra em lojas de rua e de shopping.
Auditoria de ponto de vendaTurismo
Atendimento a turistas
Quando o projeto prevê, avaliações conduzidas em inglês ou espanhol, para medir o atendimento ao visitante estrangeiro.
Ver o serviçoReservas
Telefone e WhatsApp
Tempo de resposta, clareza das informações e condução da reserva nos canais em que o cliente decide.
Cliente oculto telefônicoRedes
Franquias e redes de serviços
Os padrões da marca verificados em cada unidade, com comparação entre bairros e entre cidades.
Auditoria de franquiasAlta temporada
O padrão se sustenta quando a cidade lota?
A experiência que funciona em um dia comum pode se perder nos picos de movimento. Planejamos as avaliações para mostrar as duas situações.
Antes e durante
Uma medição antes da temporada como linha de base e outra durante o pico, para comparar o mesmo padrão nas duas situações.
Equipes temporárias
Colaboradores contratados para a temporada nem sempre recebem o mesmo treinamento. A avaliação mostra onde é preciso reforçar.
Tempos de espera
Reserva, recepção, mesa e conta: medimos os tempos em cada etapa nos horários de maior movimento.
Reputação on-line
O que aparece nas avaliações dos clientes costuma começar em falhas que o cliente oculto identifica antes.
Cliente oculto no Rio de Janeiro
Vocês avaliam hotéis e pousadas?
Sim. O avaliador vive a experiência como hóspede: reserva, chegada, estadia e saída, conforme o roteiro definido com a sua equipe.
Fazem avaliações no Carnaval e no Réveillon?
Sim, quando o projeto prevê. Combinamos as datas com antecedência para medir a operação nos picos de movimento e comparar com um período normal.
É possível avaliar o atendimento em inglês ou espanhol?
Sim. Quando o objetivo é medir o atendimento ao turista estrangeiro, a avaliação pode ser conduzida em inglês ou espanhol.
Atendem Niterói e a região metropolitana?
Sim. Avaliamos unidades na capital e nos principais municípios da Grande Rio. Para a Região dos Lagos e a serra, confirmamos a cobertura na proposta.
Minha rede está no Rio e em São Paulo. Os critérios são os mesmos?
Sim. Usamos o mesmo roteiro e os mesmos critérios nas duas cidades, para que os resultados sejam comparáveis. Veja também o cliente oculto em São Paulo.
Em quanto tempo recebo os resultados?
Em média, entre 5 e 10 dias úteis após a última avaliação. Nos programas recorrentes, os resultados ficam disponíveis na plataforma GestorCX.
Próximo passo
Avalie a experiência que o Rio está vivendo na sua empresa
Conte quantas unidades você tem, onde ficam e em que época do ano quer medir. Propomos o roteiro, a amostra e o calendário de avaliações.