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Mystery Shopper Brasil

Auditoria de experiência do cliente no Brasil

Medimos como seus clientes vivem cada ponto de contato com a sua empresa para identificar oportunidades de melhoria no atendimento, nos processos e na operação.

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O problema

Que experiência seus clientes estão recebendo?

Existe uma diferença entre a experiência que a empresa planeja e a experiência que o cliente vive em cada ponto de contato.

Medimos a experiência onde ela acontece: em lojas, restaurantes, centrais de atendimento, canais digitais, telefone e WhatsApp. Identificamos a diferença entre o que a empresa espera e o que de fato acontece.

01Atritos na jornada do cliente

02Oportunidades comerciais que se perdem

03Experiências inconsistentes entre pontos de atendimento

04Reclamações e reputação afetada

O problema de fundo

Ter padrões não garante que eles estejam sendo executados

Muitas empresas têm manuais, treinamentos e supervisores. O problema é a distância entre o que o processo diz e o que a equipe executa.

O padrão existe, mas não é cumprido

O que diz o manual nem sempre coincide com o que acontece no ponto de atendimento quando ninguém está olhando.

Cada unidade interpreta de um jeito

Um mesmo protocolo é aplicado de formas diferentes conforme a unidade, o turno ou a pessoa que está atendendo naquele momento.

Os desvios viram rotina

Sem uma medição independente, as práticas fora do padrão passam a fazer parte do dia a dia sem que ninguém as questione.

A supervisão interna tem limites

As equipes mudam o comportamento quando sabem que estão sendo observadas. O resultado não reflete a operação real.

Impacto no negócio

O que uma medição de CX pode revelar

O que não se mede não se melhora. Estes são os problemas mais frequentes que identificamos nas avaliações.

01 · Experiência

Atritos na jornada

Pontos do percurso em que o cliente encontra obstáculos, esperas desnecessárias ou informações confusas.

02 · Comercial

Oportunidades perdidas

Contatos que não se convertem. Clientes interessados que não recebem o atendimento de que precisam para decidir.

03 · Operação

Inconsistências entre unidades

Diferenças na execução que geram experiências distintas conforme o lugar ou a pessoa que atende o cliente.

04 · Reputação

Reclamações recorrentes

Problemas que se repetem e afetam a percepção da marca, sem que a causa raiz tenha sido identificada.

Metodologia

Medimos a experiência onde ela acontece

Usamos diferentes metodologias conforme o objetivo da avaliação: auditoria presencial, cliente oculto, avaliação por telefone, avaliação digital e outras técnicas de medição da experiência do cliente.

O cliente oculto (mystery shopper) é uma das nossas metodologias. Quando precisamos observar a experiência do ponto de vista do cliente, usamos avaliações anônimas para levantar atendimento, processos e cumprimento de padrões em condições normais de operação.

Conhecer o serviço de cliente oculto

  1. Desenho da avaliação

    Definimos os pontos de contato, os critérios e a metodologia de acordo com os objetivos de cada operação.

  2. Avaliação do ponto de contato

    Observamos a experiência presencialmente, por telefone, WhatsApp ou canais digitais, conforme o caso.

  3. Registro estruturado

    Documentamos cada observação com critérios definidos e comparáveis entre os pontos de atendimento.

  4. Análise e insights

    Entregamos achados, comparações e recomendações concretas para a tomada de decisão.

Presencial · Telefone · Digital · WhatsApp

Somos especialistas em medir a experiência do cliente. O cliente oculto é uma das ferramentas que utilizamos.

Quando medir?

Quando medir a experiência do cliente?

Estas situações são sinais de que é hora de obter uma visão objetiva de fora.

Ver todas as perguntas
Quando os resultados variam entre unidades sem uma causa clara

Diferenças na experiência ou na execução comercial podem gerar variações entre lojas sem uma explicação evidente nos indicadores internos. Uma auditoria externa permite identificar a causa.

Quando as vendas ou a conversão caem sem motivo aparente

Falhas no atendimento, no acompanhamento ou no processo comercial podem estar afetando a conversão sem serem detectadas internamente, mesmo com níveis normais de demanda.

Quando aumentam as reclamações ou as avaliações negativas

A experiência inconsistente costuma aparecer em avaliações negativas, indicando problemas de execução que afetam a percepção da marca e a decisão de novos clientes.

Quando um novo protocolo ou treinamento é implementado

Uma medição depois de um treinamento ou de uma mudança de processo permite verificar se o que foi aprendido está sendo aplicado na operação e onde os desvios persistem.

Quando a empresa está crescendo ou abrindo novas unidades

Crescer sem controlar a experiência pode gerar diferenças entre unidades e perda de consistência. É o momento em que mais se precisa de uma base de medição objetiva.

Quando se quer validar a experiência antes de decidir investimentos

Antes de investir em estrutura, tecnologia ou pessoal, uma auditoria de experiência permite identificar quais problemas são de processo e quais exigem investimento.

Serviços

Avaliações de acordo com seus objetivos

Desenhamos cada avaliação conforme os pontos de contato, os canais e os objetivos da sua operação.

Avaliação

Auditoria de Experiência

Avaliamos a jornada do cliente e os principais pontos de contato para identificar atritos e oportunidades de melhoria no atendimento e nos processos.

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Auditoria

Auditoria CX + Operacional

Combinamos experiência do cliente, cumprimento de padrões e execução comercial. Ideal para operações com protocolos definidos que precisam de verificação independente.

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Programa

Programa de Medição CX

Acompanhamento periódico para comparar resultados, identificar tendências e medir a evolução da experiência. Permite verificar o efeito das mudanças implementadas.

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GestorCX

Assim você vê seus resultados

Cada auditoria chega ao GestorCX, a plataforma com a qual entregamos o serviço. Nela você acompanha a conformidade, o NPS e a evolução de cada unidade.

Todas as suas unidades em um só painel

Conformidade, NPS, auditorias realizadas e alertas críticos de relance, com o ranking das unidades.

Conhecer o GestorCX
Painel geral do GestorCX com dados de exemplo: conformidade global, NPS médio, auditorias realizadas, alertas críticos e ranking de cinco unidades.

Capturas de exemplo com dados fictícios.

Setores

Experiência do cliente em diferentes setores

Avaliamos a experiência em qualquer operação com vários pontos de contato, unidades ou canais de atendimento.

01

Varejo

Avaliação de consultoria de vendas, atendimento e execução comercial em lojas.

02

Alimentação

Medição do atendimento, dos tempos de serviço e da consistência da experiência em restaurantes e redes de food service.

03

Saúde

Levantamento de recepção, agendamento de consultas e experiência do paciente.

04

Hotelaria

Avaliação do atendimento em reservas, recepção e serviço ao hóspede.

05

Bancos e serviços financeiros

Auditoria do atendimento em agências, canais digitais e centrais de relacionamento.

06

Telecomunicações

Avaliação do atendimento em lojas, suporte telefônico e canais digitais.

07

Franquias

Controle operacional e de experiência em redes de franquias e pontos de venda.

08

Educação

Avaliação do atendimento, do processo de matrícula e da experiência do aluno.

Saúde

Experiência do Paciente

Em organizações de saúde, os principais problemas percebidos pelos pacientes costumam surgir fora do consultório. Agendamento, recepção, tempo de espera e acompanhamento fazem parte de uma jornada que afeta diretamente a percepção de qualidade.

Avaliamos cada etapa da jornada do paciente para identificar onde estão os principais pontos de atrito.

Ver experiência do paciente Paciente Oculto
  • Agendamento e facilidade de contato
  • Recepção e admissão
  • Tempo de espera e atendimento presencial
  • Consistência entre unidades
  • Atendimento por telefone e WhatsApp
  • Acompanhamento após a consulta

Store Audit

Auditoria de Ponto de Venda

Uma revisão da imagem, da sinalização, da exposição e do cumprimento dos padrões da marca em cada loja. Permite identificar diferenças entre o que a marca define e o que é aplicado em cada ponto de venda.

Especialmente relevante para redes de lojas, franquias e qualquer marca com presença física em diferentes locais.

Saiba mais
  1. Fachada e imagem externa da loja
  2. Sinalização e comunicação visual interna
  3. Visual merchandising e exposição de produtos
  4. Materiais promocionais e publicidade no ponto de venda
  5. Cumprimento das diretrizes de imagem da marca
  6. Consistência entre os pontos de venda da rede

Primeiro passo

Começar com uma medição piloto

Avalie uma amostra reduzida de pontos de contato antes de implementar um programa de medição mais amplo. Assim você obtém uma primeira visão objetiva sem precisar de uma operação completa desde o início.

Com as informações do piloto, você decide com dados concretos quais aspectos precisam de atenção prioritária e quais estão funcionando bem.

O que o piloto inclui

  • Avaliação de pontos de contato selecionados
  • Identificação de atritos e desvios
  • Base para decisões e priorização

Uma etapa inicial pensada para validar o que está acontecendo antes de ampliar para um programa completo.

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Próximo passo

Conheça a experiência que seus clientes estão recebendo

Desenhamos uma avaliação de acordo com seus canais, pontos de contato e objetivos de negócio. O primeiro passo é entender a sua operação.

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